摘要：不久前听说某公司航班上出现乘务员和旅客对打的事件。事情经过大致是这样的：乘务员在回收餐盘时，旅客将部分精致的小餐盒装进了包里不愿交给乘务员。按照规定，这类餐盒是要

 

   近些年来，关于“行为不当旅客”的报告增多。旅客大范围的不当行为从口头辱骂到身体攻击事件也在各种信息渠道传播。类似的事故征候对飞机运行、飞机安全、客舱安全以及其他旅客安全都有影响。由于飞机是特殊的交通工具，一个事件的发生常常会有系列的连锁反应。不仅是机组成员，包括许多旅客对一些人目无法纪的行为感到极度不安和反感。

  事情发生后，客舱中秩序混乱，影响了客舱安全，在不知情旅客中对航空公司造成较坏的影响。事件起因是旅客不对，可是事件最后也没有人认为乘务员的处理方式是对的。乘乘们，我们是否想过为什么？这个旅客在整个事情中缺乏道德意识，对不属于自己的物品要强拿强占，对其他游客的鼓动没有是非观念，行为表现中缺乏修养，在公共场合里缺乏自律和配合意识，可以说该旅客的素   你见过空姐和旅客打架吗？旅客的感受和公司的成本在原则上是同等重要的，至于那个更重要，就看你的处理能力了。你一定要去回复旅客。你可以说：先生，我请示了乘务长，餐盒我们不能送给您，但我们为您儿子准备了一点其他的东西。这时，你可以递上早已准备好的类似搅拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受会大不一样，餐盒基本上可以收回了。当然，突发的个别的事情还会发生，比如旅客仍然不还餐盒，这时可以视情况决定。比如，三个餐盒，送他一个收回两个。乘务员要把这种事情当成一种服务加谈判的特例来解决。当然服务是前提，充分利用谈判的心理战和技巧，事情的解决效果大不相同。质相对较低。那么为什么乘务员也错了，错在哪里？错在不该用同样低的素质还击旅客。己的工作稳定客舱气氛（不是指发生事情后，而是从旅客登机开始到旅客下机为止）是我们的工作职责和工作目标之一。我们应该对这一点引起重视。客舱中怎样平衡各种关系，避免恶性事件升级，是我们乘务员应该掌握的技能。

成都航空学校请掌握以下原则：

1.听取旅客的意见，让旅客充分发言。保持耐心很重要，这样有助于缓解自己的压力。一个巴掌拍不响，旅客语气激动言词激烈时，不要接旅客的话，不要加重紧张气氛。

2.和旅客对话要有礼貌，即便是这时候也不和乘客大声说话

3.解决问题时，遵循的原则是：什么行为是正确的，而不是哪个人是正确的。这样层面的问题由乘务长出面处理比较好，因为乘务长代表的不是个人。

4.乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。这种帮助应该来自乘务长，而不是旅客。不要把自己置身集体之外。

5.要保证客舱安全。越是混乱的环境，越要想到更严重的后果。本来是口角，突然发生某个人行为失控拉动客舱门把手造成事故征候就不应该了。

6.对确是影响安全的行为，处理时要有礼有节。乘务长要积极寻求空中警察的支援帮助。

7.乘务长应该按需通知飞行机组。

8.切记，不要把它当成私事。